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截至2021年底，我國(guó)風(fēng)電、光伏累計(jì)裝機(jī)容量已超過600GW，形成了規(guī)?；拇媪渴袌?chǎng)，并且將長(zhǎng)期保持高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，這對(duì)后服務(wù)市場(chǎng)提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。
2022年7月28日，由中國(guó)光伏行業(yè)協(xié)會(huì)、光伏們聯(lián)合主辦的“第六屆新能源電站運(yùn)維及后服務(wù)市場(chǎng)研討會(huì)”在濟(jì)南順利召開。協(xié)合新能源集團(tuán)副總工程師、協(xié)合運(yùn)維副總經(jīng)理胥佳受邀出席并作主題演講，分享了協(xié)合運(yùn)維多年來在新能源運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐、探索與思考，指出智慧運(yùn)營(yíng)需要補(bǔ)短板，即通過數(shù)字化加強(qiáng)人與人之間的連接，并有效激活組織里的每一個(gè)人。
協(xié)合新能源集團(tuán)副總工程師、協(xié)合運(yùn)維副總經(jīng)理胥佳演講現(xiàn)場(chǎng)
一、品質(zhì)、成本、規(guī)模是當(dāng)前新能源運(yùn)營(yíng)的重大矛盾
相比于火電廠，新能源電站單機(jī)容量更小、地域分布更分散，使得管理難度大大增加。新能源運(yùn)維服務(wù)的特性又是驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)離管理中心、由大量的專業(yè)工程師組成交付單元，來管理和運(yùn)行“小而散”的資產(chǎn)。在這一過程中，服務(wù)和消費(fèi)同步且由人直接為客戶創(chuàng)造價(jià)值，使得服務(wù)本身不可能標(biāo)準(zhǔn)化，也很難形成規(guī)模效應(yīng)。
在傳統(tǒng)模式上，如果為了節(jié)省成本不增加質(zhì)量管理層級(jí)，就會(huì)面臨運(yùn)維質(zhì)量和安全失控的風(fēng)險(xiǎn)。因而很多企業(yè)做到一定規(guī)模后，為了維持品牌和信任就沒有意愿再擴(kuò)大規(guī)模了。
因此，基于行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)特性，就構(gòu)成了優(yōu)良品質(zhì)、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本和規(guī)?；g難以調(diào)解的三角矛盾。這也是為什么雖然目前新能源運(yùn)維市場(chǎng)需求高漲、參與者眾多，但運(yùn)維服務(wù)超過5GW的企業(yè)屈指可數(shù)的原因。
而對(duì)比有著同樣特點(diǎn)和面對(duì)同一矛盾的其他服務(wù)領(lǐng)域里做大做強(qiáng)的企業(yè)，如萬科物業(yè)、美團(tuán)、鏈家，無一不是將答案指向了數(shù)字化。同樣的，新能源服務(wù)領(lǐng)域要想破解“鐵三角”、做到“品質(zhì)服務(wù)的規(guī)?；?，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然之路。
二、當(dāng)前新能源運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的堵點(diǎn)在線下
1.信息技術(shù)打破了時(shí)間和空間的限制，但不能滿足所有的價(jià)值需求
回望歷史，每次信息傳遞方式發(fā)生變革，都成為社會(huì)進(jìn)步的巨大推動(dòng)力之一，因?yàn)樾畔鬟f效率提升，逐步消滅了時(shí)間和空間的限制，深刻地改變了生產(chǎn)關(guān)系。
在針對(duì)終端消費(fèi)群體的“互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)”，誕生了如百度、阿里巴巴、騰訊這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，它們突破時(shí)空限制，通過大量信息傳遞，解決了供需雙方信息需求問題，指數(shù)級(jí)地加速了供需匹配效率。
但在大規(guī)模的商品或服務(wù)交易領(lǐng)域，從信息獲取、決策、行動(dòng)到價(jià)值實(shí)現(xiàn)的整個(gè)鏈條來看，如果僅實(shí)現(xiàn)了線上信息通達(dá)，而缺乏諸如“物流配送”、“上門服務(wù)”等線下服務(wù)供給的話，整個(gè)價(jià)值鏈條就停留在“看得到而得不到”的環(huán)節(jié)，無法打通、打穿并實(shí)現(xiàn)最后一公里的價(jià)值落地。
2.新能源服務(wù)價(jià)值鏈打通需要補(bǔ)充線下運(yùn)營(yíng)能力
新能源行業(yè)數(shù)字化已經(jīng)走過多年，通過智慧運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)，基本實(shí)現(xiàn)了設(shè)備之間、人與設(shè)備的互通互聯(lián)，行業(yè)也不乏精準(zhǔn)的預(yù)警算法、決策分析、知識(shí)圖譜等高級(jí)應(yīng)用。但新能源運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的線下服務(wù)價(jià)值較重，且是由人的行為動(dòng)作創(chuàng)造價(jià)值從而獲取收益的。由于場(chǎng)景不同、環(huán)境變化以及人的差異性，服務(wù)很難做到大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化，極容易導(dǎo)致同一類型服務(wù)的反饋差異巨大，就出現(xiàn)了行業(yè)目前“服務(wù)方差大，且均值不夠高”這一客觀存在。
而且相對(duì)于快遞、外賣等消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，新能源服務(wù)線下的流程和環(huán)節(jié)更長(zhǎng)，對(duì)“人”這一生產(chǎn)要素的技能要求也更高，因此，新能源服務(wù)可能在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都將是信息+線下服務(wù)“雙密集”的行業(yè)。
目前，幾乎所有大型發(fā)電集團(tuán)的總部生產(chǎn)管理中心可以直接看到到全國(guó)任何電站的單個(gè)設(shè)備。總部管理人員和高精尖的后臺(tái)技術(shù)人員雖深諳數(shù)據(jù)和算法背后的機(jī)理，卻不是真正的執(zhí)行者；恰恰相反的是，常年和資產(chǎn)在一起，作為真正執(zhí)行者的一線工程師，能力和執(zhí)行力往往又參差不齊，這就形成了價(jià)值鏈在線下的“行動(dòng)”環(huán)節(jié)存在薄弱點(diǎn)甚至缺失項(xiàng)。
因此，現(xiàn)階段新能源運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型真正的堵點(diǎn)已經(jīng)不是線上建設(shè)的精細(xì)化，做好物的連接和標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)相對(duì)成熟；如何通過數(shù)字化手段減少“服務(wù)方差”，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)者”的標(biāo)準(zhǔn)化，將真正零距離接觸資產(chǎn)的一線工程師群體激活，讓服務(wù)更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化、更有價(jià)值，是目前行業(yè)面臨的真正難題。
三、從連接到激活
1.用數(shù)字化連接，最大程度地激發(fā)和釋放員工的善意
管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)說過，管理的本質(zhì)就是最大限度地激發(fā)和釋放他人的善意。剛進(jìn)入新能源服務(wù)行業(yè)的一線工程師絕大多數(shù)都會(huì)懷揣對(duì)行業(yè)的憧憬和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力，如果一線團(tuán)隊(duì)一步步降低工作動(dòng)力和上進(jìn)心，大多數(shù)是因?yàn)閯傂缘闹贫?、考核和文化遏制了他們的善意和?duì)成長(zhǎng)的渴望。
在行業(yè)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)工程師與設(shè)備互聯(lián)，總部與設(shè)備互聯(lián)之后，還應(yīng)向前一步連接總部和一線工程師，實(shí)現(xiàn)快速將總部與一線團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與工作、工作與工作、工作與文化等核心信息流全部打通。這樣才能形成總部、一線人員、資產(chǎn)之間穩(wěn)固的三角。
通過建立科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為連接是激發(fā)一線工程師善意的基礎(chǔ)，“什么是好”、“如何定義好”、“哪些核心指標(biāo)可以印證”；同時(shí)用客觀、量化、可感知的數(shù)據(jù)指標(biāo)公平、公正地評(píng)價(jià)每位技術(shù)服務(wù)工程師，用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)人才能力的透明化、顯性化和公開化，最大程度調(diào)動(dòng)每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，讓服務(wù)者“愿意干”。
在工作過程中，幫助一線工程師發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并且通過科技手段讓過程更清晰、溝通更便捷、任務(wù)完成更高效，同時(shí)配合過程管控保障每個(gè)人的安全，使服務(wù)者“知道怎么干”；再配合任職資格體系作為牽引力、用培訓(xùn)持續(xù)賦能、獎(jiǎng)懲制度激勵(lì)，使服務(wù)者還能“干得更好”。
在線上大量投資和線下深度融合的道路上，協(xié)合運(yùn)維始終把對(duì)“人的連接與激活”視為至關(guān)重要的目標(biāo)，將一線工程師視為最寶貴的資產(chǎn)和成就。只有激活、服務(wù)好“內(nèi)部客戶”，才能構(gòu)建出企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力。
2.用數(shù)字激活員工動(dòng)能、組織變革、客戶體驗(yàn)
服務(wù)企業(yè)往往是通過一線員工與客戶產(chǎn)生連接，而一線員工通過數(shù)字化平臺(tái)與公司產(chǎn)生連接。
基于這一特點(diǎn)，協(xié)合運(yùn)維從解決好服務(wù)中最重要的“人”這一生產(chǎn)要素出發(fā)，打造PowerEAM、PowerIris這樣的產(chǎn)品去跟現(xiàn)場(chǎng)的人連接、傳遞、活動(dòng)，并依靠數(shù)字手段科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升整體服務(wù)的平均水平和效率，大大激活了一線工程師的積極性和熱情。這種動(dòng)能又進(jìn)一步激活其以專業(yè)、高效、“有溫度”的方式服務(wù)客戶，最終激活“安心、省心、放心” 的客戶體驗(yàn)。員工也將在持續(xù)的正向激活中獲得認(rèn)可和尊重。
而對(duì)于協(xié)合運(yùn)維來說，數(shù)字化不只是提效降本的工具，更是全新的思維方式，不斷地激活組織調(diào)整與變革，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改善和優(yōu)化。
人和組織的激活注定是一個(gè)緩慢前進(jìn)的過程，但好在新能源服務(wù)行業(yè)在可預(yù)見的未來也將長(zhǎng)期存在并持續(xù)發(fā)展，這給了所有參與者足夠多的空間和時(shí)間，值得我們用長(zhǎng)期主義的眼光來堅(jiān)守。當(dāng)數(shù)字化有效激活了人、組織、客戶，三者之間產(chǎn)生的相互作用力把激活的力量無限放大，定會(huì)形成正向循環(huán)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)和行業(yè)效率加速提升。
3.激活新能源服務(wù)實(shí)現(xiàn)協(xié)同共生
在新能源運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，利用數(shù)字化技術(shù)真正將生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，整體性地驅(qū)動(dòng)各方生產(chǎn)方式、行為方式的同時(shí)，更激活了數(shù)據(jù)要素、生產(chǎn)要素、管理要素的潛能和思維模式與習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，從而精準(zhǔn)地提高全流程、全鏈條的效率。這也是從連接到激活的核心要點(diǎn)，不斷創(chuàng)造新的可能。
激活人、激活組織、激活客戶……當(dāng)數(shù)字化激活了運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的每一個(gè)連接點(diǎn)，不僅達(dá)到降本增效的目標(biāo)，還將重塑和帶動(dòng)新能源后服務(wù)領(lǐng)域向更加健康的方向進(jìn)化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)共建、共享、共生。
國(guó)內(nèi)的許多行業(yè)都有著相同的特點(diǎn)：復(fù)雜的行業(yè)，價(jià)值鏈長(zhǎng)，缺乏基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)效率不高，客戶和服務(wù)供應(yīng)商的體驗(yàn)有待提升；以及市場(chǎng)規(guī)模大但仍在快速增長(zhǎng)。深處行業(yè)巨變之中，拒絕被短期機(jī)會(huì)所吸引，協(xié)合運(yùn)維選擇提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的長(zhǎng)期價(jià)值，做一個(gè)長(zhǎng)期主義者。
新能源發(fā)展仍處于初期，是真正的需求與問題帶動(dòng)了技術(shù)發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)前進(jìn)。從數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)人、物、過程的標(biāo)準(zhǔn)化到效率的提升，從數(shù)字化連接到激活，是協(xié)合運(yùn)維致力于長(zhǎng)期解決“服務(wù)品質(zhì)的規(guī)模化”這件事的過程中不斷探索的方向與模式。這并不是唯一答案，但最重要的是，協(xié)合運(yùn)維持續(xù)將全新的數(shù)字化思維和思考方式注入到新能源運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中來，不斷優(yōu)化迭代管理與服務(wù)，不斷完善服務(wù)品質(zhì)，不斷刷新“好”的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供“安心、省心、放心”的服務(wù)，用專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
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